Simpatía contra Antipatía

“La agresión causa más movimientos que la adhesión en cuestiones comerciales. Me temo que, en general, nos esforzamos más en poner una queja que un elogio, en castigar que en recompensar”. Ángela despertaba así en mí la necesidad de escribir algo al respecto y, en consecuencia, de reflexionar previamente sobre el título de este post: ¿Antipatía o simpatía? ¿Qué atrae más? ¿Qué genera más tráfico en redes sociales?

Además, Evaristo Nogales nos ha dejado esta perla hace unos días: “ten en cuenta que la critica tiene más viralidad que el halago, así que si llegas tarde, tu explicación o disculpas o solución tendrán menos visibilidad de la que tuvo el desencadenante”.

Está claro. La antipatía despierta al consumidor y lo hace actuar en mayor medida que la simpatía. Parece que el consumidor entra más a opinar que a escuchar, al menos opiniones positivas. Solo le es útil si lee algo negativo. ¿Por qué? Porque si es algo positivo piensa: “me están vendiendo la moto”.

¿Cómo debe actuar entonces un dinamizador, gestor, administrador de comunidades? Una buena forma de hacerlo puede ser, a raíz de esta reflexión, buscando las posibles connotaciones negativas de la marca antes de que estallen en manos del consumidor y canalizarlas positivamente en forma de información a través de los canales sociales, para contrarrestar una corriente en contra incluso antes de que esta surja. Así, el consumidor tendrá la respuesta antes de emitir la pregunta.

Pero cómo sabremos encontrar aquello con lo que la gente está a disgusto. Convirtiéndose en consumidor de la marca que se gestiona. Parece el primer escalón lógico en la cadena de actuaciones. Así pues, voy a empezar a beber el refresco que gestiono, a comprar todos los envases, a mezclarlo, jugar con él. En definitiva, y parafraseando a Nogales: “conócete a ti mismo“.

Y otra pregunta: ¿cómo entonces comunico algo positivo si sé que el consumidor no se lo va a creer? No regales los oídos (ni regales por regalar productos para comprar al consumidor). Regala información, regala propiedades, regala verdad. Así haremos lo que ya es consabido, aquello que estamos buscando: que no haya necesidad en hablar bien de nosotros porque ya lo hace el consumidor por nosotros.